우리 대학이 국내 대학 중 처음으로 단행본 형태의 ‘고객서비스 매뉴얼’을 발간했다.
고객서비스 매뉴얼이란 고객 응대에 대한 안내 사항을 작성한 일종의 지침서로, 대학 행정서비스 개선과 고객 만족도 향상을 목적으로 도입했다.
매뉴얼 적용 대상 고객은 행정서비스가 제공되는 모든 과정에 관련된 주체. 내부고객뿐만 아니라 학생의 가족, 유관기관, 거래처 및 일반인을 포함한다. 현재 주요 고객 응대 부서 교직원 대상의 매뉴얼 교육을 완료했고 보수 교육을 진행할 예정이다.
매뉴얼은 ▲고객만족의 이해 ▲서비스 커뮤니케이션 ▲고객 응대 기법 ▲스트레스 관리법 ▲부서별 응대 화법 등 총 5개의 분야로 구성됐다.
▲고객 만족의 이해 단락은 고객 및 고객만족의 정의, 고객만족 서비스의 중요성에 관한 내용으로 구성했다. ▲서비스 커뮤니케이션은 서비스 커뮤니케이션의 개념과 호감가는 표정과 인사법, 고객 응대 서비스 화법을 다룬다. ▲고객 응대 기법은 공감과 경청 등 응대 기법을 설명한다. ▲스트레스 관리법은 고객 응대자의 스트레스 자가 진단 및 관리법을 소개한다. ▲부서별 응대 화법은 11개 주요 고객 응대 부서의 표준화법을 MOT(Moment of Truth)에 기반해 설명한다.
황서현 기자 <blacksmith3155388@gmail.com>
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